코로나19로 인해 여행이나 결혼식 등의 취소나 연기가 속출하면서 이로 인한 위약금 상담과 분쟁이 급증하고 있다.

공정거래위원회에 따르면, 코로나19 발생 이후 올 1월 20일부터 3월 8일까지 한국소비자원의 1372 소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 소비자 상담 건수가 국외여행, 항공여객, 음식서비스, 숙박시설(국내/국외), 예식서비스 등 5개 업종에 걸쳐 모두 1만 4988건에 이른다. 지난해 같은 기간 대비 7.8배 증가한 수준이며, 업종별로는 국외 여행업 관련 상담이 가장 많다. 또 상담내용은 위약금 면제나 감면을 요구하는 내용이 대부분이다.

이중 총 614건의 피해구제 신청이 접수되었으며, 614건 중 231건(37.6%)은 처리 완료, 34건(5.5%)은 분쟁조정 절차로 이관되었다. 피해구제란 소비자원이 사실 조사, 전문가 자문 등을 거쳐 양 당사자에게 합의를 권고하는 제도를 말하며, 분쟁조정 절차는 주로 민간 전문가들로 구성된 소비자 분쟁조정 위원회가 내린 조정 결정에 대하여 양 당사자가 수락하면 재판상 화해의 효력이 발생토록 하는 제도다. 피해구제 신청 역시 국외여행이 228건으로 가장 많으며, 10건에 불과한 예식서비스는 2월 19일 확진자 급증 이후 상담이 본격적으로 증가하기 시작하여, 정식 피해구제 신청이 접수된 건수가 현재까지 타 업종에 비해 많지 않다는 것이 소비자원의 설명.

공정위는 "처리 완료한 231건 중 136건(22.1%)은 소비자와 사업자 간 합의가 이루어졌으며, 95건(15.5%)은 소비자에 대한 상담 ‧ 정보 제공 또는 신청자의 취하 등으로 종결되었다"고 밝혔다. 

물론 위약금 문제는 당사자 간 사적 계약에 따른 해결이 원칙이고, 상품의 종류, 계약 내용 및 쟁점이 다양하며, 소비자 뿐만 아니라 사업자 특히 중소기업 ‧ 소상공인의 어려움도 큰 점을 고려할 때, 위약금 면제 여부 및 범위를 획일적으로 강제하는 것은 곤란하다는 것이 공정위의 입장이다.

공정위는 3월 10일 여행업, 예식업 등 사업자 단체 등과의 간담회를 통해 여행업의 경우 최근 확진 환자 급증으로 한국인에 대한 입국 금지 및 격리 조치를 실시하는 국가가 증가하고 있기 때문에, 이러한 조치로 인해 여행의 목적 달성이 불가능할 경우 위약금을 면제 · 조정하는 것이 합리적이라는 의견을 전달하고, 한국예식업중앙회엔 2월 19일 이후 확진 환자 급증, 코로나19 심각 단계 격상 등으로 감염병의 우려가 높아지고 있기 때문에, 소비자들이 위약금이나 최소 보증 인원 조정 등을 요청할 경우 적극 협의해 줄 것을 요청했다고 밝혔다.

이에 대해 한국여행업협회는 "입국 금지, 강제 격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적이나 다만, 신혼여행 등 특화 상품은 현지여행사, 호텔(리조트)의 위약금 부과 여부에 따라 다르며, 여행사가 현지 여행사 및 호텔(리조트)에서 환불을 받은 후 소비자에게 환불 가능하다"고 밝혔다. 또 "검역 강화 단계의 국가는 여행이 가능하므로 약관에 따라 위약금을 부과한다"고 밝혔다. 한국예식업중앙회는 "소비자가 3∼4월 예정된 결혼식의 연기를 희망할 경우에는 소비자가 이행 확인서를 작성하면 위약금 없이 3개월까지 연기할 수 있도록 회원사에 공지하고, 취소의 경우 위약금을 감경하도록 회원사를 독려 중이나, 고정 비용을 고려할 때 위약금 전액 면제는 어렵다"는 입장을 밝혔다. 또 혼주 요청 시 최소 보증 인원을 조정 ‧ 감축할 수 있도록 회원사들에게 요청했다고 덧붙였다.

소비자원은 "계약서상 예약 취소 및 위약금 관련 조항들을 꼼꼼하게 확인하여 예약 취소나 일정 연기 여부 등을 신속히 결정하여 피해를 최소화 할 필요가 있다"며 "특히 예약 취소 시점에 따라 위약금 부담이 달라지는 것이 일반적이므로 취소 시점 및 부과율을 반드시 확인할 필요가 있다"고 당부했다. 또 " 추후 사업자와의 협의에 대비하여 계약서를 보존하고 예약 취소 시 취소 시점 ‧ 취소 당사자 등에 대한 증빙자료를 확보해야 한다"며 "사업자가 사전에 고지하지 않거나 지나치게 과다한 수준의 위약금을 부과하는 경우 소비자 분쟁 해결 기준을 참고하여 사업자와 협의하되, 당사자 간 해결이 어렵다면 1372소비자 상담센터(국번 없이 1372)에 상담을 요청할 수 있다"고 안내했다.

리걸타임즈 이은재 기자(eunjae@legaltimes.co.kr)