"로펌 경영 성공하려면 질문 자주 던져라"
[노먼 클락]
2010-07-22 최기철
로펌을 이끄는 사람들에게 필요한 기술 중의 하나는 동료, 직원, 고객들에게 회사 성장에 도움이 될 만한 답을 얻기 위한 용기 있는 질문을 하는 것이다. 어떤 답변들은 차라리 듣지 않는 게 나을 수도 있다. 하지만 답변에 주의를 기울이는 것이 정확하고 신뢰성 있는 정보에 기반하여 현명한 의사결정을 내릴 수 있는 길이다.
인적자원이 자산의 90% 이상
로펌처럼 사람에 크게 의존하는 기업은 별로 없다. 지식과 기술을 갖춘 인적자원이 로펌 자산의 90% 이상을 차지한다. 사람을 빼놓고 로펌의 실질적인 가치를 논할 수 없다.
로펌의 리더는 고용인들이 회사 내부의 문제를 어떻게 인식하고 있는지 정확히 알 필요가 있다. 자신의 과거 경험에 의존한다든지, 막연히 느낌이 그렇다든지, 직원연수회 같은 형식적인 모임을 통해 도출된 문제의식을 바탕으로 마련된 전략들은 치명적 결함을 갖는다.
민감한 사안에 대한 의견을 묻는 것은 고요한 찻잔을 흔들어 놓는 일이 될 수 있다. 하지만 이것이야 말로 밑바닥에 침잠돼 있는 인식, 오해, 불평을 알아볼 수 있는 유일한 방법인 경우가 많다.
어떤 로펌은 고객 피드백에 대하여 공포증을 갖고 있는 것처럼 보인다. 이행결과에 대한 피드백을 받는 것에 거부반응을 보이는 이유는 모욕적이라고 느끼거나 고객에 생색내기 위한 것이라는 생각이 저변에 깔려 있기 때문이다.
질문을 꺼려하는 것에 대해 로펌들은 "고객에게 뭘 물어볼 이유가 있는가? 그들은 자기들이 필요한 것이 무엇인지도 잘 모른다. 그래서 우리에게 일을 맡기지 않는가?"라고 대답하거나 "고객의 기대수준이 높아지게 부추길 필요가 없다"라고 보다 건전한 구실을 대기도 한다.
고객 기대수준 높여야
고객의 기대수준을 높이는 것이야말로 오늘날과 같이 경쟁이 심한 법률시장에서 반드시 해야 할 일이다.
경쟁 상대들이 현재 보여주고 있는 수준을 능가하는 서비스의 제공과 고객관리의 표준을 수립해야 한다. 이를 위한 최선의 방법은 고객들에게 '품질'이 의미하는 바가 무엇이냐고 묻는 것이다.
예컨대 '업무에 대한 반응 및 이해' 같은 지표들 중에서 가장 중요한 것이 무엇이냐고 물어보아야 한다. 비록 할 수 있는 범위 내에서 잘 하고 있다고 하더라도 어떻게 해야 그 보다 더 잘 할 수 있는지 고객에게 확인해 보아야 한다.
대답은 예상 밖일 수 있다. 그러나 고객이 요구하는 것을 아직 하지 않고 있는 이유에 대해서 점검해 볼 필요는 있다.
고객이 관찰하고 측정할 수 있는 방법으로 질문하고, 그에 대응함으로써 귀하의 로펌은 다른 경쟁자들이 수행할 수 없는 수준으로 서비스를 향상시키고 시장의 기대수준을 끌어올릴 수 있다. 경쟁자 중 일부는 결국 뒤쫓아 올 것이지만, 귀하의 로펌이 혼자서 시장의 기대수준 이상으로 업무를 수행하는 동안에는 새로운 고객확보의 기회를 거의 도전이 없는 상태에서 얻게 될 것이다.
질문 기술 필요
질문을 하는데 있어서는 단순히 물어보는 것 이상의 질문 기술이 필요하다. 사무실 직원에게 "우리 로펌이 맘에 드느냐"고 물어보면 의미 있는 내용보다는 조심스럽고 낙관적인 답변이 나올 가능성이 크다. 그들은 바보가 아니기 때문이다. 아무리 선의에서 나온 개방형 질문이라 할지라도 그것은 일종의 함정처럼 보이기 마련이다.
마찬가지로 "우리 로펌의 업무처리가 맘에 들었느냐"고 고객에게 물어보는 것 또한 로펌의 장단점을 파악하기 위한 핵심 정보를 이끌어 내기 어렵다.
많은 의뢰인들은 법률서비스의 주요 품질지표를 명확하게 정의 내려 본 경험이 없다. 로펌은 고객들이 객관적인 평가를 할 수 있도록 인도해야 한다.
가치 있는 정보를 생산하기 위해서는 질문을 통해 구체적, 잠재적 사안들이 규명돼야 한다. 때문에 질문은 체계적이고 일관된 방식으로 제시되어야 한다. 때문에 질문은 체계적이고 일관된 방식으로 제시되어야 한다.
이것이 다음의 세 가지 질문 도구들을 권장하는 이유다.
1. 설문조사
잘 설계된 설문조사는 일관된 방식으로 수집되어, 사안의 심각성과 우선순위를 이해하는데 도움이 되는 상당한 양의 자료를 축적할 수 있다. 또한 새로운 전략 실행에 대한 잠재적 장애요소나 난제의 해결책을 파악할 수 있는 훌륭한 도구가 된다.
2. 면담
설문조사의 후속조치로 보통 비공개 면담이 권장된다. 비공개 면담은 설문조사의 구조적 한계로 인해 쉽게 얻을 수 없는 세부적이고 복잡한 정보를 알아낼 수 있다. 면담은 고객과의 관계에 존재하는 위기나 기회를 규명하고 이해하는데 특히 효과적이다.
3. 모니터링
설문조사나 면담은 보통 일회성 활동이다. 이들은 유용한 기초 정보를 제공해 주지만, 변화하는 환경 하에서 고객의 의견이 어떻게 달라지는지를 지속적으로 탐지해 내기는 어렵다. 법률서비스에 대한 모니터링은 고객의 만족도를 측정하고 서비스의 문제점을 조기 발견할 수 있게 하는데 유용하다. 이는 로펌이 위기상황으로 발전하기 전에 문제를 인식하고 불만이 쌓인 고객의 이탈을 최소화하는 데에 도움이 된다.
문제점 조기 발견에 유용
핵심 포인트는 다음과 같다. 귀하가 어떤 질문도구를 사용하든 간에 오늘날의 성공적인 로펌 경영에 있어서 중요한 기술은 용기 있는 질문을 던지는 것이다. 질문을 자주 하라. 주변인들과 고객들에게 묻고 답을 구하라. 답을 모르거나 듣고 싶지 않을 때에도 질문을 하라.
때로는 질문이 위험을 동반할 수도 있다. 하지만 그 위험은 현재 귀하의 지식과 이해로부터 동떨어져 있어 발견되지 않고 잠복돼 있는 위험보다는 크지 않다.
◇노먼 클락은 Legal Management 분야의 전문가로, 30여년간 세계 각 국 정부의 법률 조직과 포춘 1000대 기업 및 다국적 로펌들을 컨설팅 해 왔습니다. 국제적인 법률전문컨설팅사인 워커 클락의 설립자이기도 한 그는 현재 IBA Law Firm Management Committee의 회장을 역임하고 있으며, 법무법인 디카이온의 자문으로 활동하고 있습니다.
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